一年一度的央視3·15晚會(huì)即將播出。

每年晚會(huì)播出后，都會(huì)引起聲浪巨大的討論。在這些討論中，網(wǎng)友的“許愿”尤其不能忽視——在晚會(huì)相關(guān)報(bào)道的評(píng)論區(qū)，網(wǎng)友們用自身經(jīng)歷“蓋樓”，發(fā)起“請(qǐng)查一查我們這兒某某某”式的“許愿”。翻看這些“許愿”內(nèi)容，可以說(shuō)涉及日常消費(fèi)的方方面面。

當(dāng)一臺(tái)晚會(huì)被消費(fèi)者當(dāng)成維權(quán)的“許愿池”，且年年出現(xiàn)，或許各界就該反思：如何在網(wǎng)友的集中“許愿”中找準(zhǔn)工作方向，如何通力合作卸下晚會(huì)所承載的期望重壓，又如何通過(guò)改革，讓“許愿池”里的聲音由激動(dòng)變?yōu)槠胶汀?/p>

01

要改變這種集中“許愿”行為，首先就要理解與尊重。只有接納這些“許愿”并讓其原生態(tài)呈現(xiàn)，才能在真誠(chéng)待“愿”中贏得輿論的和解。

如今，消費(fèi)者的維權(quán)途徑眾多，可以撥打12315投訴、找消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解、向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)，以及提請(qǐng)仲裁和提起訴訟。但途徑如此之多，為何許多消費(fèi)者寧愿上網(wǎng)也不上門(mén)，值得反思。

《輿論的脾氣》一書(shū)說(shuō)：“輿論的脾氣，便是人心的脾氣。”對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)何嘗不是如此，那些“許愿”里的不滿、疑惑、調(diào)侃，復(fù)雜而真實(shí)地構(gòu)成了當(dāng)下人們對(duì)品質(zhì)消費(fèi)的期待，對(duì)美好生活的向往。

當(dāng)“指鼠為鴨”的輿論不斷發(fā)酵，當(dāng)關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)的呼聲持續(xù)高漲，當(dāng)一次次消費(fèi)糾紛成為網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)，相關(guān)部門(mén)應(yīng)該聽(tīng)懂網(wǎng)友“喊話”，被“艾特”后就該及時(shí)現(xiàn)身。就算不能第一時(shí)間解決問(wèn)題，也要用真誠(chéng)的態(tài)度回應(yīng)大眾關(guān)切。

當(dāng)下，人們的消費(fèi)場(chǎng)景已發(fā)生變化，既有衣食住行等傳統(tǒng)消費(fèi)，也有數(shù)字、文娛、情緒等新型消費(fèi)。借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，這些物質(zhì)之變帶動(dòng)人們的表達(dá)之變，相關(guān)部門(mén)要順應(yīng)潮流，變“等待投訴送上門(mén)”為“主動(dòng)上網(wǎng)找槽點(diǎn)”。只有如此，“愿望”才不會(huì)在被忽視中越積越多，才能在被真誠(chéng)對(duì)待中越來(lái)越少。

02

要改變這種集中“許愿”行為，其次要發(fā)現(xiàn)表達(dá)背后的真問(wèn)題。相關(guān)部門(mén)要在評(píng)論區(qū)里查不足，在不滿意中補(bǔ)短板，把“許愿”的聲音作為改進(jìn)工作的“標(biāo)的”。

這兩天，楊銘宇黃燜雞一家加盟店被媒體曝出食品安全問(wèn)題。對(duì)此，有消費(fèi)者在評(píng)論區(qū)表達(dá)失望，也有人真誠(chéng)“許愿”——希望相關(guān)部門(mén)能舉一反三，查查還有哪些店鋪存在同樣問(wèn)題。

經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，我國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有了長(zhǎng)足進(jìn)步。但不可否認(rèn)，在面對(duì)一些消費(fèi)新業(yè)態(tài)和特定領(lǐng)域時(shí)，依然存在“侵權(quán)在前面跑、保護(hù)在后面追”的情況，不能很好齊步走或是走在前。

比如，一些微短劇的小額高頻消費(fèi)，暗藏著許多連環(huán)陷阱；一些游戲俱樂(lè)部野蠻生長(zhǎng)，陪玩頻頻跑單讓“老板”投訴無(wú)門(mén)；一些電商直播間售量驚人，但一到售后環(huán)節(jié)卻總是找不到人。

這些問(wèn)題既存在于線下，也反映于線上。市場(chǎng)監(jiān)管、文旅、公安、網(wǎng)信等部門(mén)，要勇于走進(jìn)“許愿池”里找線索，心往一處想、勁往一處使，以常態(tài)化聯(lián)動(dòng)機(jī)制，改變各管一塊的局面，用治理合力溫暖人心。

同時(shí)，也要讓制度跟上消費(fèi)實(shí)踐的步伐，不能各種消費(fèi)侵權(quán)已經(jīng)“攻城略地”，法律法規(guī)卻仍然“按兵不動(dòng)”。要在與時(shí)俱進(jìn)中，用制度改變“一緊就改，一松就犯”的商業(yè)環(huán)境，讓誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)成為流淌在商業(yè)血液中的基因。

媒體曝光楊銘宇黃燜雞后廚存在多種食品安全亂象。/重慶瞭望截圖

03

要改變這種集中“許愿”行為，最后還要以“刮骨療傷”的革新，推進(jìn)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織改革，增強(qiáng)消費(fèi)民事公益訴訟效能，完善媒體監(jiān)督機(jī)制等，如此才能讓集中“許愿”煙消云散。

每年，央視3·15晚會(huì)都能掀起巨大聲浪，但隨著聚光燈的熄滅，討論也逐漸人去無(wú)聲息。因此，要在完善法律法規(guī)之余，有針對(duì)性地推進(jìn)改革。

比如，消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織如何與時(shí)俱進(jìn)。1984年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立，在我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中發(fā)揮了較大作用。但隨著消費(fèi)新業(yè)態(tài)的層出不窮，以及消費(fèi)者權(quán)利意識(shí)的高漲，消費(fèi)者協(xié)會(huì)在調(diào)解消費(fèi)糾紛時(shí)，如何做到明法析理和公平正義，它們與政府部門(mén)之間又如何做到平等合作、相互補(bǔ)充和雙向服務(wù)，這些，都需要通過(guò)改革給出答案。

比如，如何完善媒體監(jiān)督機(jī)制。目前，各級(jí)主流媒體發(fā)揮監(jiān)督力量，幫助有關(guān)部門(mén)規(guī)范市場(chǎng)秩序，但在監(jiān)督之下，也要把握好時(shí)度效與權(quán)益維護(hù)之間的平衡。就像央視3·15晚會(huì)如果天天辦，雖然能及時(shí)阻止一些侵權(quán)行為，但常態(tài)化開(kāi)展也會(huì)給觀眾造成“審美疲勞”，讓監(jiān)督不再具有威懾力。如何讓兩者更好統(tǒng)一，值得思考。

買(mǎi)一件衣服、理一次頭發(fā)、點(diǎn)一次外賣(mài)，這些消費(fèi)行為雖小，卻串連起整個(gè)宏觀經(jīng)濟(jì)。所以，健康的商業(yè)生態(tài)，依靠的不只是一年一度的聚光燈下的“道德審判”，而是每天都在進(jìn)行的有序且有效的治理。相關(guān)部門(mén)要以“許愿池”為治理路徑，擊退那些聚光燈照不到的陰暗角落中，為了利益而對(duì)法律與道德底線進(jìn)行的瘋狂試探。

原標(biāo)題：把消費(fèi)者的“愿望清單”變成治理清單

編輯：陳璐    責(zé)編：吳忠蘭     審核：阮鵬程

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